医療法務

患者さんからのクレーム対応

患者さんからのクレーム対応

患者さんからのクレームにも様々なものがあります。重要なのはどのあたりのクレームまでは病院側で対応し、どこからは弁護士が対応するか、その境界を見極めることです。あまりに軽微なクレームに対してあるいは妥当なクレームに対してすぐ弁護士が出てくると、かえって患者さんの反発を受けることがあるからです。

クレーム対応について

患者さんからの正当なクレームに対しては病院やク リニックとしても誠実に対応する必要があります。
これに対して、不当違法な要求、恐喝にあたるような行為には対しては断固とした態度をとる必要があります。医師に対する不当な面会要求、高額な金額を請求する場合、病院内で大声を出したり暴れたりする患者に対しては、警察等の機関とも連携を取りつつ弁護士側で対処していくことになります。

クレーム対応を弁護士に依頼するということ

病院は患者さんを治療することが第一の目的ですが、当然、収益を上げていかなければならない事業体でもあるわけですからクレーム対応もとても重要な事柄です。そのため、病院の事務局が日夜頑張って対応をしているわけですが、ある一定程度を超えたクレームについてはもはや事務局で対応しきれないことがあります。しかし、このようなクレームについて事務局のみならず院長先生まで駆りだされて対応するとなると、院長先生自身が多大な時間や労力を使うことになり、患者さんの治療という第一目的にも悪影響をおよぼすことになります。
そのため、そのようなクレームに対しては弁護士に任せてしまうという選択肢があってもよいと思います。病院に顧問弁護士がいればいつでも相談をすることができます。
たとえどんな軽微なクレームであっても、まずは弁護士に相談をしてみましょう。もしかすると、病院側では軽微だと思っていても、法律的には重大な問題を抱えている案件かもしれません。
また、仮に病院で対応すべき軽微な事案であることがわかったとしても、その見通しや解決方法についてアドバイスを貰うことができますので、安心して対応していくことができます。

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